Карта пути клиента — это визуальное представление всего опыта, который клиент имеет с продуктом или услугой, от первоначального осознания и рассмотрения до покупки и оценки после покупки. Обычно в нем…
Среди них: Сustomer Retention Rate, Customer Lifetime Value, Сustomer Satisfaction Score, Net Promoter Score, First Response Time и Churn Rate, которые и обсудим далее. Customer Retention Rate (CRR) или показатель…
Клиентский опыт относится к общему опыту, который клиент получает при взаимодействии с компанией или бизнесом. Он охватывает все аспекты взаимодействия клиента с бизнесом, включая предлагаемые продукты или услуги, качество предоставляемого…
Говорят, любой кризис — это большая возможность. Вопрос в том, как вы будете использовать этот кризис, чтобы измениться: станете лучше или наоборот? Я имею в виду и личностный уровень, и…
Честно, жду. Жду этого дня, когда я лично напишу такой крутой пост про пример великолепного, первоклассного сервиса, когда каждый сотрудник, с которым я буду контактировать, будет заботиться о моих потребностях…
Чтобы стать конкурентоспособными и оставаться в этом статусе, компаниям необходимо использовать новейшие технологии и тенденции взаимодействия с клиентами. Если вы знаете, насколько важен клиентский опыт для счастья ваших клиентов и…
Мне приятно, когда ко мне обращаются по имени, а вам? Это дает мне чувство собственной важности, понимание, что ты живой, что кому-то нужен. В свою очередь, мне и самой приятно…
Наверное, каждый бывал в ситуации, когда компании, чтобы привлечь вас как клиента, завышают ожидания, используют всевозможные красивые слова, но забывают рассказать о правилах и условиях предложения. А когда что-то идёт не…
Недавно, в процессе анализа сервисной культуры, была ситуация, в которой я звонила в ресторан. По телефону состоялся следующий разговор: «Я бы хотела организовать у вас день рождения.» «Мы предоставим аренду…
Как приятно, когда компании, с которыми мы сотрудничаем, являются нашими партнерами. Проявляют заботу и принимают действия, которые только улучшают наши взаимоотношения. Представьте себе, насколько сильным был бы ваш бизнес, если…
Вчера на одной из встреч говорили про развитие сервисных качеств… одно из таких качеств — это эмпатия. Что такое эмпатия? Сопереживание! Понимание или, еще лучше, умение чувствовать эмоции другого человека. Понимание…
Вчера на конференции один из спикеров говорил про WOW моменты, что и привело меня к мысли о сервисе… Что такое wow moments? Когда клиент говорит, что это было WOW, значит,…
Если был бы выбор… Во что лучше вкладываться? В повышение качества сервиса (опыт клиента) или повышение продаж? Если вы меня спросите, то уже, наверное, знаете ответ…. Вчера на форуме я…
Утро понедельника началось с телефонного разговора. Всего нескольких вопросов достаточно, чтобы понять, есть ли в компании сервисная стратегия или постоянно используются таблетки быстрого действия. Calendar of Customer Service Activities (Сервисный календарь)…
Поразмышляю о том, как часто компании описывают себя и своё видение красивыми словами, но по факту это никак не отражается в предложении (продуктах и сервисах) и не транслируется сотрудниками, что…
В этом блоге хочу поразмышлять о том, как работают отзывы. О том, что каждый клиент ищет своё и по-своему оценивает полученный опыт, а компании, к сожалению, не всегда реагируют на…
Всегда удивляюсь тому, что собственники бизнеса или генеральные менеджеры в надежде сэкономить нанимают «специалистов с опытом», а потом приходят и жалуются, что деньги потрачены, а результата нет. И уже не…
На протяжении всей своей карьеры я постоянно слышу: «Надо любить клиентов», это же всё время слышат и сервисные сотрудники. Но можно ли, постоянно повторяя эту мантру, научить персонал действительно любить…
Мысли о сервисе: cервис и программы лояльности Сколько раз вас спрашивали: “У вас есть наша карта?“ Если честно, из всех программ лояльности я лучше всего понимаю, как работает программа “Аэрофлота”.…
Мысли о сервисе: cервис и коммуникация У меня недавно был день рождения — поздравления приходили по стольким каналам, что можно запутаться! Надеюсь, никого не пропустила и всем ответила. С некоторым…
Мысли о сервисе: с днем рождения Как и любой современный человек, я подписана на рассылки от совершенно разных компаний и сайтов — от сервисов такси до фитнес-клубов. На свой день…
Мысли о сервисе: ожидания vs реальность В сервисной индустрии мы всё время повторяем: чтобы иметь лояльных клиентов, нужно превосходить их ожидания! Давайте разберемся, что это значит в реальности. Превосходить ожидания -…
Мысли о сервисе: бейджи с именами Недавно была на встрече в одном хорошем ресторане известной сети и заметила, что ни у хостесс, ни у официанта, ни у администратора нет именных…
Мысли о сервисе: сервис и цена Мне нравится экспериментировать и исследовать разные уровни сервиса. Иногда специально трачу больше или меньше денег, чтобы понять: должен ли настоящий сервис зависеть от цены,…
Мысли о сервисе: полномочия сотрудников Нереалистично говорить про достижение высокого уровня сервиса, если у сотрудников нет возможности принимать решения и действовать, когда возникает тот или иной вопрос. Это часть сервисной…
Мысли о сервисе: первоклассный сервис Часто, когда получаю запрос на обучение первоклассному сервису, особенно для контактного персонала, поражаюсь тому, как в ежедневной работе мы упускаем столько важного. Мы даже не…
Очень часто, когда получаю запрос на обучение первоклассному сервису, особенно для персонала, напрямую взаимодействующего с клиентами, поражаюсь тому, как в ежедневной работе мы упускаем столько важного. Мы даже не…
Фокус — один из главных навыков эффективности Я много раз спрашивала себя, как у меня в самолете получается сделать в 2 раза больше работы, прочитать больше страниц, поставить в отправку на…
Уроки благодарности Жить в сумасшедшем мире – это очень интересно, но, в то же время и опасно. Быть постоянно в чувстве, что мы где-то опаздываем, не успеваем, что всегда недостаточно…
7 уроков, которым научил меня 2017 и которые сделали меня счастливее ✨ Научилась быть благодарной. С помощью КА-планера я начала благодарить каждый прожитый день. Я стала намного счастливее, поняв, что у…
Мы не рождаемся добрыми: мы становимся такими Почему такие простые слова, как «спасибо», «пожалуйста», «извините», «с удовольствием», делают нас добрее и счастливее? Мы живем в Эру Неблагодарности, когда большинство думает,…
План по повышению эффективности В предыдущем посте я писала о секретах эффективности и, надеюсь, вы уже начали им следовать, и если даже и не успели что-то ощутимо изменить в своей…
Хотите повысить свою эффективность? Первое, что необходимо сделать — составить список всего того, на что вы впустую тратите время Так, изучив собственный список, я поняла, что над некоторыми пунктами надо…
English