Что такое первоклассный сервис: люди или процессы?

 

Очень часто, когда получаю запрос на обучение первоклассному сервису, особенно для персонала, напрямую взаимодействующего с клиентами, поражаюсь тому, как в ежедневной работе мы упускаем
столько важного. Мы даже не прислушиваемся к контактному персоналу, когда те рассказывают, почему в некоторых случаях не удается демонстрировать первоклассный сервис. Я всегда повторяю,
что первоклассный сервис – это не только приятная улыбка, а ведь зачастую запросы на обучение выглядят именно так: «научите наших сотрудников улыбаться». Первоклассный сервис на 50% включает
людей и на 50% — процессы. Если бизнес-процессы вашей компании неудобны для клиентов и не помогают сотрудникам наилучшим образом организовать сервисный процесс, у вас никогда не получится
стать компанией с конкурентным преимуществом в уровне обслуживания.

Приведу несколько примеров того, как процессы могут разрушить первоклассное обслуживание и демотивировать сотрудников стремиться к лучшему сервису.

Однажды у меня был запрос на сервисное обучение для сотрудников стойки регистрации отеля. Менеджмент жаловался на медлительность персонала при регистрации гостей. Сегодня скорость обслуживания
играет важнейшую роль, ведь все мы постоянно куда-то торопимся. Проведя анализ ситуации и пообщавшись с сотрудниками ресепшена, оказалось, что проблема в программном обеспечении, которое
постоянно зависает и перезагружается. Поэтому, даже если сотрудник и пытается быстрее зарегистрировать гостя, физически не может это сделать из-за медленной программы на компьютере.

В моей практике был другой пример, когда сотрудники банка, взаимодействующие с клиентами, не могли быстро распечатать документы из-за качества печати принтеров. Им приходилось печатать
один документ по нескольку раз или идти для распечатки в другое помещение. Всё это приводило к медленному обслуживанию и длительному ожиданию для клиентов. Недавно наблюдала аналогичную ситуацию в аэропорту в зоне досмотра. Одного из пассажиров остановили для ручного досмотра, что затормозило всю очередь. Длинная цепочка пассажиров просто стояла и ждала, нервничая. Почему нельзя было отвести пассажира в сторону, не блокируя движение остальных вылетающих? Но нет, есть сложившееся отношение неких богов, когда пассажиры неважны и всё равно ничего не могут поделать. Такой уж процесс.

Ещё один пример из личного опыта, демонстрирующий, как бизнес- процессы, подчиненные абсурдным правилам и предписаниям, делают первоклассное обслуживание невозможным. Однажды меня затопили соседи. Открыв сайт страховой компании, увидела, что заявку можно оформить онлайн. «Здорово!» — наивно подумала я, но, как оказалось, все было не так просто. В итоге мне пришлось заполнить несколько многостраничных Excel-файлов с неясной информацией, загрузить эти непонятные документы на сайт, но, самое интересное и абсурдное, им еще потребовалось от меня подтверждение оплаты страховки. Как такое возможно? Ведь у компании есть номер моего договора, да и вся информация в 21-м веке должна храниться на компьютере. Я была в ярости, ведь я выбираю компанию, которая в таких неприятных ситуациях должна делать мою жизнь проще, а не усложнять её. Позвонила менеджеру, с которым оформляла договор, и объяснила, что такой подход разрушает саму суть обслуживания клиентов. Менеджер оказалась очень отзывчивой, передала мой кейс коллеге, который связался со мной и попросил прислать сканы всего трёх документов (паспорта, договора страхования и подтверждение того, что являюсь собственником жилья). Через 10 дней я получила страховые выплаты. Зачем же нужны все эти лишние негативные эмоции и проблемы? Почему сначала не наладить бизнес-процесс, который будет удобным для клиентов и сделает их жизнь проще, а вашим сотрудникам позволит улыбаться и быть более клиентоориентированными?

Поэтому, прежде чем звонить с запросом научить ваших сотрудников улыбаться, ответьте на вопрос: а существующие бизнес-процессы компании заставляют персонал улыбаться? Или только являются для
них постоянной головной болью с мыслью: «Сегодня клиенты опять будут жаловаться, а я ничего не могу с этим сделать»? Если менеджмент не хочет ничего менять, почему сотрудникам должно быть не всё равно?