Мысли о сервисе: cервис и коммуникация

У меня недавно был день рождения — поздравления приходили по стольким каналам, что можно запутаться! Надеюсь, никого не пропустила и всем ответила. С некоторым удивлением обнаружила новый тренд — поздравления в Facebook Stories, к этому теперь тоже нужно привыкнуть.

Итак, каналы коммуникации, через которые я получила поздравления, включают:
1. Звонки
2. Видеозвонки
3. Видеопоздравления
4. SMS
5. WhatsApp
6. Viber
7. Telegram
8. Skype
9. Instagram
10. Linkedin
11. Facebook messenger
12. Facebook: сообщения на стене
13. Facebook: отметки на фотографиях
14. Facebook Stories
15. Email
16. Личные поздравления (вживую)

Только представьте, целых 16 каналов! Не удивлюсь, если вы используете еще какие-то способы коммуникации в ежедневной жизни.

При чём здесь сервис? Когда мы говорим о коммуникации с клиентами, нужно понимать, что персонализированное общение в цифровых каналах – один из ключевых трендов клиентского сервиса. Мы все уже давно привыкли общаться друг с другом в мессенджерах и чатах, тогда почему общение должно быть иным при взаимодействии с компаниями? Поэтому омниканальная платформа — отличный способ коммуникации с клиентами сегодня. Что это значит?

Омниканальные платформы основаны на многочисленных методах продвижения и распространения продуктов/услуг, включая физические магазины/офисы, веб-сайты и мобильные приложения, и позволяют клиентам задавать вопросы и решать проблемы через разные каналы: по телефону, электронной почте, через веб-чат или социальные сети. Успешная коммуникация — это быстрая и удобная коммуникация, что и обеспечивает использование разных платформ.

Омниканальные платформы позволяют собирать информацию о клиенте и быстрее давать ответ. Если клиент начинает общение с компанией в чате, отправляет важную информацию (например, номер заказа), а затем решает позвонить в службу поддержки, вся информация должна сохраняться и быть доступной сотрудникам сразу же.

Сегодня через мессенджеры я отправила три сообщения в три компании: онлайн-магазин, отель и салон красоты. Две организации ответили сразу после получения моего вопроса: одной компании потребовалось 20 минут, другой —  всего несколько. Ответ от третьей компании пришел через несколько часов. Затем я позвонила: в отеле сотрудник, который общался с мной в мессенджере, мгновенно подтвердил информацию; онлайн-магазину понадобилось на это некоторое время, а вот в салоне красоты сказали, что еще не увидели мой запрос в мессенджере. Зачем предлагать “удобство” для клиентов в виде различных каналов коммуникации, если информация не отображается мгновенно и по факту никакого удобства нет?

Внимательно подумайте, кто ваши клиенты и как им удобно связываться с компанией. А предлагая омниканальную платформу, будьте готовы отвечать быстро и с актуальной информацией —  это основа сервисного взаимодействия сегодня.