English
Наверное, каждый бывал в ситуации, когда компании, чтобы привлечь вас как клиента, завышают ожидания, используют всевозможные красивые слова, но забывают рассказать о правилах и условиях предложения. А когда что-то идёт не так, всё сводится к информации, «написанной мелким шрифтом», и вашей вине в том, что вы её не прочитали.
В последние дни столкнулась с тремя подобными ситуациями, сама и в процессе консультации клиентов.
Такое ощущение, что компании не понимают: создавая завышенные ожидания, они сами же попадают в собственную ловушку. Организации тратят огромные деньги, чтобы привлечь клиента с помощью красивых слов, а потом –БУМ! – реальное положение дел ведёт только к недовольству клиентов.
Если решение проблемы не попадает в категорию win-win, клиент просто уходит.
Например, вчера была ситуация, которая чуть не переросла в конфликт и моё решение потребовать деньги обратно.
Начался мой с дочерью плавательный сезон, и я купила абонемент в фитнес-клуб премиум класса. Как вы можете догадаться, стоит он недёшево.
Менеджер при разговоре расписал, насколько прекрасным является их клуб, все удобства для нас, дочь точно будет в восторге. Конечно же, мои ожидания были на самом высоком уровне: мы приедем в бассейн, нас поприветствуют, всё расскажут, и мы пойдём плавать. Дочь Лара была в нетерпении.
Вчера в первый раз пошли в бассейн. К нашему удивлению, менеджер сказал, что дети до 14 лет могут плавать в бассейне только с тренером… Мои глаза округлились от удивления.
Почему мы узнали об этом на месте, а не при разговоре до покупки абонемента?
Я начала приводить свои аргументы: во-первых, эта информация не была озвучена заранее; во-вторых, не собираюсь оставлять дочь одну, буду с ней в бассейне; в-третьих, Лара давно умеет плавать; в-четвертых, если я с ребёнком, то ответственность за неё на мне.
Менеджер на это ответил, что в клубе есть определенные правила. Если мы не нуждаемся в услугах тренера, необходимо, чтобы дочь сначала прошла тест: самостоятельно, без помощи плавательного снаряжения, проплыла дорожку бассейна, а это 25 метров. Я была в шоке.
Конечно, Лара справилась с этим «вступительным испытанием», но я была недовольна тем, что менеджер в попытке привлечь новых клиентов, ни разу не упомянул о таких условиях.
Если бы дочь не смогла проплыть 25 метров, то мне бы пришлось воспользоваться услугами тренера за дополнительную плату.
Если честно, из принципа бы не стала этого делать.
Ещё одну историю о том, как завышенные ожидания могут негативно отразиться на компании, расскажу в следующий раз.
