Мне приятно, когда ко мне обращаются по имени, а вам? Это дает мне чувство собственной важности, понимание, что ты живой, что кому-то нужен.

В свою очередь, мне и самой приятно обращаться к другим по имени. Использование имени собеседника придаёт живости разговору, помогает выстроить доверие, связь. Я знаю имена девушек, которые работают в аптеке у дома, в магазине, в кафе, в ателье…Это очень приятно — обращаться друг к другу по имени.

Вчера обедала в ресторане и в очередной раз спросила официантку, комфортно ли ей, что к ней обращаются «девушка», т.к. у нее нет бейджа. Я всё же спросила, как её зовут, и она очень мило ответила: «Алёна, Аленочка». И да, ей неприятно, что она как будто безымянная, что даже если представится, гости всё равно не запоминают имени. Это её первое место работы, где нет бейджев.

В итоге я не выдержала и отправила имейл в сервисный отдел ресторана, в конце которого написала:
“Мне очень интересно узнать ваше мнение: почему вы решили убрать бейджи для сотрудников?»

От главы отдела получила ответ:

“В наших несетевых проектах бейджи не предусмотрены, и официанты представляются гостям по возможности. Мы обратим внимание сотрудников ресторана на данный вопрос и очень благодарны Вам за помощь.”

А вот сегодня звонила одному из своих клиентов, сейчас проводим сервисный анализ. Подняв трубку, девушка назвала компанию, а своего имени не сказала. Когда я спросила, с кем разговариваю, девушка так тяжело вздохнула и ответила, как будто сделала мне одолжение. В течение 10-минутного разговора я использовала её имя несколько раз, а она вот моё — ни разу.

Почему так происходит? Почему мы не используем своё имя? Почему компании не мотивируют сотрудников представляться и узнавать имена клиентов? Это же отношения, это связь, которая помогает избегать конфликтов и недопонимания, это показатель, что тебе не всё равно, кто ты и с кем ты разговариваешь.

Недавно в отеле в Нью-Йорке на чекауте сотрудница Ольга сказала, что счет в данный момент не получается распечатать, но она положит его в карман моего чемодана, так как я уходила гулять.

Впоследствии, помимо счета, я также увидела визитную карточку с записью: “Я была рада вам помочь. Если вы захотите оставить отзыв о нашем отеле, буду благодарна, если упомяните мое имя — Ольга”

Не бойтесь использовать своё имя, учите своих сотрудников любить себя, своё имя и всегда обращаться к клиентам по имени.

Facebook
Facebook
Twitter
Instagram

Добавить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные для заполнения поля помечены *

Отправить