Мысли о сервисе: ожидания vs реальность

В сервисной индустрии мы всё время повторяем: чтобы иметь лояльных клиентов, нужно превосходить их ожидания! Давайте разберемся, что это значит в реальности.

Превосходить ожидания — это, прежде всего, удивлять клиентов. Это значит, делать для них что-то лучше, быстрее, удобнее, но, ни в коем случае, не хуже, чем есть.  Важно понимать, что ожидания — это часто результат работы воображения. Если человек никогда чего-то не видел или не испытывал (например, никогда не был в какой-то стране, не покупал продукт или не пользовался до этого услугой),  его ожидания — это всегда фантазии, предположения, ожидания того, как должен выглядеть тот или иной опыт.  Безусловно, уровень ожиданий клиента также формируется и на основе ранее полученного аналогичного опыта.

Приведу самый обыденный пример ситуации, которая недавно со мной произошла. В одном из ресторанов заказала блюдо, сделав выбор на основе картинки-сопровождения в меню. Когда блюдо принесли, я была, мягко говоря, удивлена. Вот, как выглядела фотография в меню и как мой заказ выглядел в реальности:

Что скажете, вторая фотография вызывает аппетит?

На справедливый вопрос: «А почему у вас настолько отличается подача?»  — получила обескураживающий ответ: “Ну, сегодня у нас другой повар на кухне”.

 

Что бы вы подумали в такой ситуации? Я точно больше не хочу испытывать удачу в этом ресторане в надежде, что в следующий раз мне повезет и я попаду на “хорошего” повара.

 

Отличный сервис — это не вопрос везения и удачного стечения обстоятельств. Первоклассный сервис начинается с отлаженных, стандартизированных процессов, когда вы на 100% выполняете обещания, которые даёте клиентам, — и это происходит стабильно, день за днем. Это ваш обязательный фундамент, на основе которого вы можете “надстраивать” сервис и удивлять клиентов — и, я имею в виду, приятно удивлять.