Чтобы стать конкурентоспособными и оставаться в этом статусе, компаниям необходимо использовать новейшие технологии и тенденции взаимодействия с клиентами.
Если вы знаете, насколько важен клиентский опыт для счастья ваших клиентов и вашей команды, вы, наверняка, уже используете некоторые тренды. Но, что нужно учесть для того, чтобы подготовиться к 2020 году и ближайшему будущему и оставаться на вершине предоставления первоклассного сервиса?

Давайте разбираться. Однако сначала поговорим о том, что НЕ изменится в мире CX (customers experience) – ни в 2020 году, ни в ближайшем будущем.

 

Балом правит клиентский опыт

Все больше клиентов заявляют, что в большинстве случаев то, как они принимают решение о покупке, напрямую зависит от качества сервиса. Это означает, что клиенты требуют лучшего обслуживания, но при этом готовы за него больше платить.

Согласно исследованию PwC, 73% покупателей говорят о том, что качество обслуживания является очень важным фактором. При этом, только 49% покупателей из США остаются им довольны.

43% всех покупателей утверждают, что готовы платить больше за повышенный комфорт. 42% отмечают, что заплатят больше за позитивный опыт и первоклассный сервис. При этом, 65% опрошенных покупателей из США говорят, что предоставление качественного сервиса намного важнее хорошей рекламы.

 

 

Эти цифры будут только расти, поэтому у компаний, которые используют стратегии сервиса, есть огромное преимущество. Однако, если вы еще только на пути внедрения сервисных стратегий, у вашей компании есть все шансы устранить пробел в CX и выбиться в лидеры.  

 

Опыт сотрудников останется одним из главных факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов.

Ричард Бренсон говорил: «Относитесь к своим сотрудникам так, как хотели бы, чтобы они относились к своим клиентам.»

Чем опытнее сотрудник, тем сложнее его удержать. При этом инвестирование в своих работников как показывают анализы окупается. Нужно понимать, что речь идет не только об обучении и развивающих сессиях, но также и о расширении возможностей и обязанностей сотрудников. Например, благодаря тому, что Google дает сотрудникам 20% времени посвящать их собственным проектам, независимые, но ориентированные на сотрудников идеи создали такие продукты, как Google Maps!

Поэтому неудивительно, что организации, получившие «хорошие» или «очень хорошие» рейтинги вовлеченности сотрудников, гораздо чаще оцениваются как Лидеры CX.

 

Теперь давайте рассмотрим, какие же изменения в предоставлении первоклассного сервиса нас ждут в 2020 году.

 

  1. Полная персонализация

Мало просто понимать клиентов и предугадывать их потребности. В 2020 году предполагается, что каждая компания, которая взаимодействует с покупателями, уже давно знает базовую информацию о клиенте: кто они, каков их возраст, место жительство и интересы. Следующий шаг – с помощью интернет технологий получать полный обзор своих клиентов и рынков в формате 360.

Любой бизнес может использовать искусственный интеллект для извлечения смысла из всех данных, которые он собирает, чтобы понять своих клиентов на совершенно новом уровне.

Полностью понимая клиентов, вы можете предоставлять персональный контент, варианты покупки и рекламу в соответствии с их текущими пожеланиями. Чем больше вы знаете о клиентах сегодня, тем лучше вы сможете предсказать их потребности в будущем, делая персональные предложения.

Например, лифтовая компания Kone использует машинные данные на своем оборудовании для составления графика посещений для технического обслуживания и для определения необходимости вмешательства до возникновения поломки.

Линия круизных лайнеров Royal Caribbean также использует технологии для улучшения качества обслуживания клиентов. Благодаря технологии распознавания лиц официанты могут узнать о вас многое, когда вы садитесь обедать в ресторане, включая ваши предпочтения в еде, аллергию и многое другое, чтобы они могли предложить вам рекомендации, которые соответствуют вашим предпочтениям. Это также позволяет компании лучше планировать и прогнозировать спрос и, следовательно, сокращать отходы. Например, Дисней использует в своем опыте магические группы. Эти группы предлагают посетителям Диснея множество удобств, например, больше не нужно носить с собой кошелек, ключ от номера или билеты в парк, но компания получает взамен много данных, которые помогают им по-настоящему понять посетителей парка. Группы помогают Диснею узнать, где вы находитесь в парке, какие достопримечательности вы посещаете, и сколько времени вы ждете в очереди, сколько денег вы тратите и многое другое. Используя технологию машинного зрения в своих кинотеатрах, компания собирает данные по выражениям лица, чтобы оценить реакцию посетителей на представления.

 

 

  1. Использование технологий в коммуникации

С каждым годом технологии и роботы заменяют и/или автоматизируют все больше процессов в нашей работе. И использование искусственного интеллекта существенно повлияет на взаимодействие компании и конечного потребителя. Например, чат-боты и другие автоматизированные процессы уже сегодня успешно внедряются в коммуникацию с клиентом и их обслуживание. А по последним прогнозам, число организаций, использующих чат-боты с ИИ, увеличится на 136% с 2019 по 2020 год!

Несмотря на, казалось бы, пугающие цифры, роль технологий на самом деле поможет сотрудникам, которые также взаимодействуют с покупателями, улучшить качество сервиса.

При правильном использовании ИИ и автоматических процессов это означает, что именно люди будут сохранять истории клиентов и соответствующие данные, которые в последствии можно будет использовать для предоставления релевантного и персонализированного опыта.

Несмотря на важность обеспечения беспрепятственного обмен данными между человеком и ботом, обслуживание клиентов нуждается в паре коммуникации «человек-человек».

Мы не можем думать, что мы просто «щелкнем выключателем» и заменим нашу человеческую агентскую силу. Люди по-прежнему обязаны общаться с клиентами, когда они нуждаются в нас больше всего, например, при возникновении сложностей, недопониманий и проблем.

Люди также являются единственным способом, с помощью которого все эти автоматизированные инструменты будут разрабатываться и разрабатываться таким образом, чтобы действительно поставить клиента на первое место.

Прогресс в области технологий будет влиять на качество обслуживания клиентов, и большинство потребителей знают об этом. Но это влияние может быть положительным, разочаровывающим или немного и тем, и другим.

Хороший опыт работы с клиентами сводит к минимуму трение, максимизирует скорость и эффективность, а также поддерживает человеческий фактор, встроенный в автоматизацию, ИИ или другие технологии.

Это заставляет потребителей чувствовать себя услышанными, увиденными и оцененными. Это имеет ощутимое влияние, которое можно измерить в долларах и центах.

 

  1. Использование технологий для того, чтобы сделать опыт более реальным

Новые технологии, такие как виртуальная, дополненная и смешанная реальность, позволили компаниям по- новому взаимодействовать с клиентами. Компания Warby Parker, специализирующаяся на продаже очков, использует технологию дополненной реальности, чтобы дать клиентам возможность «примерить» различные очки через свои смартфоны. Rolex оптимизирует процесс принятия решений, а также дополненную реальность, позволяя вам виртуально опробовать разные версии часов. L’Oreal внедрили технологию, при которой можно примерить помаду онлайн, а Sephora предлагает своим покупателям полностью сделать виртуальный макияж в магазине.

Не смотря на то, что мы живем в цифровом мире, люди по-прежнему нуждаются в ощутимом опыте.

В магазине одежды вы получите удовольствие от покупок в магазине, соблазнительное освещение и даже индивидуальный аромат магазина. Компании, которые воплотят в жизнь тенденцию грамотного совмещения технологий с ощутимым опытом в сфере обслуживания клиентов, будут успешными.

Nike — одна из тех компаний. Они инвестировали в приложение с дополненной реальностью, которое помогает клиентам отслеживать их пробежку. В то же время, приложение предоставляет ценность для компании, предоставляя информацию о клиентах Nike. Таким образом, после пробежки определенного количества миль приложение может предложить клиенту покупку новой пары Nike. В дополненной реальности клиент может указать приложению свою ногу и примерить разные стили. Затем он сможет идеально подобрать размер вашей ноги, и вы сможете оформить заказ и получить новые кроссовки в рекордно короткие сроки. А для тех, кто предпочитает ощутимый опыт, можно всегда посетить фирменный магазин и ощутить форму и запахи.

 

  1. Омниканальная коммуникация и скорость реакции

Омниканальные платформы основаны на многочисленных методах продвижения и распространения продуктов/услуг, включая физические магазины/офисы, веб-сайты и мобильные приложения, и позволяют клиентам задавать вопросы и решать проблемы через разные каналы: по телефону, электронной почте, через веб-чат или социальные сети. Успешная коммуникация — это быстрая и удобная коммуникация, что и обеспечивает использование разных платформ.

Омниканальные платформы позволяют собирать информацию о клиенте и быстрее давать ответ. Если клиент начинает общение с компанией в чате, отправляет важную информацию (например, номер заказа), а затем решает позвонить в службу поддержки, вся информация должна сохраняться и быть доступной сотрудникам сразу же.

Клиенты понимают гораздо больше, чем когда-либо. Поскольку у всех нас есть доступ к гораздо большему количеству информации, бренды больше не могут прятаться за пресс-релизами или рекламой. Как клиенты, мы хотим, чтобы бренды отвечали не только нашим потребностям, но и потребностям окружающего нас мира. Устаревшая технология является сигналом для клиентов, что общий опыт не может быть приоритетом. Наблюдение за борьбой сотрудников с процессами, которые не имеют смысла, вызывает разочарование у клиентов. Цифровые бренды, такие как Uber, AirBnB обеспечивают беспроблемный опыт, и в результате все больше клиентов учатся просто не мириться со старыми системами и устаревшими процессами.

Общение с клиентами также должно быть не только беспрепятственным, но и обновленным на их языке и тоне. Клиенты не хотят взаимодействовать с формальными, душными брендами, используя отраслевые термины и сокращения. Они хотят общаться с ними. Это означает проверку ваших сообщений на предмет устаревших терминов, касающихся нашего общего человечества, с учетом терминов, относящихся к полу, расе и способностям, с учетом особой заботы.

 

  1. Soft skills

Soft skills перестанут восприниматься как желаемые и станут важным «набором инструментов сочувствия», который нам нужен в предоставлении первоклассного сервиса.

Активное слушание, эмпатия, чтение эмоционального состояния человека или ситуации — в 2020 году абсолютно НЕОБХОДИМЫ для хорошего восприятия клиента. Это относится и к организации. Привлеченные сотрудники не только обслуживают своих клиентов с таким уважением и состраданием, но таким же образом взаимодействуют со своими коллегами и партнерами.

Использование термина «soft skills» по отношению к коллегам звучит второстепенно. Лидеры customer experience в будущем будут расставлять приоритеты и оказывать им уважение, которого они заслуживают, нанимая, обучая и расширяя возможности сотрудников.

В прошлом компании было достаточно просто предлагать продукт или услугу: банки предоставляли расчетные и сберегательные счета, медицинские страховые компании обеспечивали медицинское страхование. Сегодня клиенты ожидают большего. Они хотят больше добавленной стоимости в отношениях, которые вы предлагаете. Вы можете добавить ценность, которую ожидают клиенты, когда вы понимаете, кто они и каковы их потребности.

 

Facebook
Facebook
Twitter
Instagram

Добавить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные для заполнения поля помечены *

Отправить