Мысли о сервисе: cервис и программы лояльности

Сколько раз вас спрашивали: “У вас есть наша карта?“ Если честно, из всех программ лояльности я лучше всего понимаю, как работает программа “Аэрофлота”. Это неудивительно, ведь я обожаю путешествовать и часто пользуюсь этой авиалинией. А вы понимаете, как работают программы лояльности?

 

Недавно выбросила около 40 пластиковых карт разных магазинов и ресторанов — я ими не пользуюсь и не понимаю, что именно они дают…

Столько компаний предлагают программы лояльности, но многие ли клиенты действительно носят в кошельке все эти карты на все случаи жизни и знают о своих преимуществах? К счастью, сейчас всё чаще  можно встретить удобные электронные карты лояльности — например, в тех же “Азбуке вкусе” или “Перекрестке”. С другой стороны, в принципе не очень понимаю, как устроены программы лояльности в сетях суперкмаркетов и что именно  получаю за покупки. Знакомое чувство?

 

Я правда верю в программы лояльности и уверена, что они могут стать мощным преимуществом бизнеса, но для этого просто необходимы грамотное продвижение и  хорошо выстроенная коммуникация с клиентами. Однажды я потеряла баллы в одной из программ, потому что не знала, что их необходимо было использовать до конца года. На мой запрос в компанию получила не самый клиентоориентированный ответ: «Информация о всех условиях была размещена на сайте». И что мне как клиенту делать с таким ответом?

Программы лояльности, если все сделано правильно, могут стать не только покупательным стимулом для постоянных клиентов, но и мощным инструментом их удержания.  Сделайте программы простыми для понимания и привлекательными.  В современном мире пластиковые карты — пережиток времени и неудобство, информацию о клиентах нужно хранить в цифровых системах, а не на кусках пластика. Сотрудники немедленно должны находить клиента через номер телефона, имейл или приложение.   Вместо надоевшего вопроса: «Есть ли у вас наша карта?», — научите своих сотрудников спрашивать: «Являетесь ли вы участником нашей программы лояльности?». Если ответ отрицательный, пусть сотрудники объяснят условия и преимущества — и обязательно с энтузиазмом и энергией!

 

Сделайте программы интересными и интерактивными. Подумайте о том, как в течение дня/недели/месяца вы можете сделать своих клиентов счастливыми и вовлеченными — и я точно не имею в виду ежедневную бомбардировку имейлами от компании.

 

Попросите клиента заполнить анкету на телефоне для персонализации и постарайтесь всегда использовать его имя после обнаружения информации в  системе. Чем больше у вас постоянных клиентов, тем больше вы о них знаете и тем лучше вы можете анализировать и предугадывать их нужды и потребности. Возможность отслеживать продажи и вовлеченность клиентов позволяет лучше понять их поведение. Пользуйтесь этим!