Мысли о сервисе: первоклассный сервис

Часто, когда получаю запрос на обучение первоклассному сервису, особенно для контактного персонала, поражаюсь тому, как в ежедневной работе мы упускаем столько важного. Мы даже не прислушиваемся к сотрудникоам, напрямую работающим с клиентами, когда те рассказывают, почему в некоторых случаях не удается демонстрировать первоклассный сервис. Не уставю повторять, первоклассный сервис – это не только приятная улыбка, а ведь зачастую запросы на обучение выглядят именно так: «научите наших сотрудников улыбаться».

Первоклассный сервис включает людей и процессы. Если бизнес-процессы вашей компании неудобны для клиентов и не помогают сотрудникам наилучшим образом организовать сервисный процесс, у вас никогда не получится стать компанией с конкурентным преимуществом в уровне обслуживания.

Приведу несколько примеров того, как процессы могут разрушить первоклассное обслуживание и демотивировать сотрудников стремиться к лучшему сервису.

Однажды у меня был запрос на сервисное обучение для сотрудников стойки регистрации в отеле. Менеджмент жаловался на медлительность персонала при регистрации гостей, а сегодня скорость обслуживания играет важнейшую роль, ведь все мы постоянно куда-то торопимся. Проведя анализ ситуации и пообщавшись с сотрудниками ресепшена, оказалось, что проблема в программном обеспечении, которое постоянно зависает и перезагружается. Поэтому, даже если сотрудник и пытается быстрее зарегистрировать гостя, физически не может это сделать из-за медленной программы на компьютере.

В моей практике был другой пример, когда сотрудники, взаимодействующие с клиентами, не могли быстро распечатать документы из-за качества печати принтеров. Им приходилось печатать один документ по нескольку раз или идти для распечатки в другое помещение. Всё это приводило к медленному обслуживанию и длительному ожиданию для клиентов.

Недавно наблюдала аналогичную ситуацию в аэропорту в зоне досмотра. Одного из пассажиров остановили для ручного досмотра, что затормозило всю очередь. Длинная цепочка пассажиров просто стояла и ждала, нервничая. Почему нельзя было отвести пассажира в сторону, не блокируя движение остальных вылетающих? Но нет, такой уж процесс.

Ещё один пример из личного опыта, демонстрирующий, как бизнес-процессы, подчиненные абсурдным правилам и предписаниям, делают первоклассное обслуживание невозможным. Недавно меня затопили соседи (хорошо, что несильно). Открыв сайт страховой компании, увидела, что заявку можно оформить онлайн. «Здорово!» — наивно подумала я, но, как оказалось, все было не так просто. В итоге мне пришлось заполнить несколько многостраничных Excel-файлов с неясной информацией, загрузить эти непонятные документы на сайт, но, самое интересное и абсурдное, им еще потребовалось от меня подтверждение оплаты страховки. Звоню в колл-центр, а сотрудник отвечает: “Такие у нас правила, ничего не могу поделать». Как такое возможно? Ведь у компании есть номер моего договора, да и вся информация в 21-м веке должна храниться на компьютере. Я была в ярости, ведь я выбираю компанию, которая в таких неприятных ситуациях должна делать мою жизнь проще, а не усложнять её.

Позвонила менеджеру, с которым оформляла договор и объяснила, что такой подход разрушает саму суть обслуживания клиентов. Менеджер оказалась очень отзывчивой, передала мой кейс коллеге, который связался со мной и попросил прислать сканы всего трёх документов (паспорта, договора страхования и подтверждение того, что являюсь собственником жилья). Через 10 дней я получила страховые выплаты. Зачем же нужны все эти лишние негативные эмоции и проблемы? Почему сначала не наладить бизнес-процесс, который будет удобным для клиентов и сделает их жизнь проще, а вашим сотрудникам позволит улыбаться и быть более клиентоориентированными?

Проанализируйте существующие бизнес-процессы компании: они помогают или мешают вашим сотрудникам улыбаться? Как часто ваши сотрудники думают: «Сегодня клиенты опять будут жаловаться, а я ничего не могу с этим сделать»?

Если менеджмент не хочет ничего менять, почему сотрудникам должно быть не всё равно? А если вдруг не знаете, с чего начать и как улучшить ситуацию, звоните — я помогу.

Из-за специфики моей работы, всегда есть разница, когда я прихожу куда-то как гость и когда — как профессионал.
Типичная ситуация:
Вопрос от клиента: «Вы были в нашей сети?»
Мой ответ: «Да, конечно, была, но как гость, а не как профессионал».

На прошлой неделе клиент попросил составить предложение по улучшению сервиса в сети ресторанов. При этом, задав все уточняющие вопросы на встрече, поняла, что компания и так уже делает всё, как надо. Спросила заказчика, зачем им понадобились мои услуги, раз и так всё хорошо. В ответ услышала: “Мы знаем, что упускаем возможности. Мы можем предлагать больше, чтобы сервис был на том уровне, которого хотим достичь. Нам нужны взгляд со стороны и обучение, которые помогут это исправить».

Безусловно, я не могу составить предложение, не посмотрев на сервис с профессиональной точки зрения. Вы спросите, а в чем разница между перспективой гостя и профессионала? Если я каждый раз буду обращать внимание на все мелочи как профессионал, я вскоре сойду с ума. Когда я прихожу куда-то в роли гостя, я не обращаю внимание на все, что происходи, но в роли профессионала я просто не могу ничего упустить.

На днях была в ресторане с дочерью, и вот какие краткие выводы о своем клиентском опыте сделала:
• Официант не приложил усилий для выстраивания отношений. Учитывая, что я была с ребёнком, возможность у него точно была.
• Попытки дополнительных продаж были сделаны не на основе моих реальных потребностей.
• Дополнительные продажи не были сделаны для позиций с большей маржой, хотя я сама о них спросила официанта.
• Менеджер подошёл к нам и спросил, как дела и все ли хорошо, — приятный момент, но это никак не повлияло на мое пребывание в ресторане в целом и на продажи в частности.
• Атмосфера в ресторане – рабочая, а не приятная и вовлекающая.
• Я не получила ощущение важности себя как клиента; желания возвращаться нет.

Улучшение уровня сервиса, перемены — это всегда особенная и непрекращающаяся работа с персоналом, развитие навыков, обучение выстраиванию отношений с клиентами, а не знание скрипта продаж и не единоразовый тренинг.

Недавно получила ответ на одно предложение: «Мы выбрали нашего бывшего тренинг-менеджера, её услуги стоят вдвое дешевле ваших».
Что могу сказать — для меня то, что я делаю, это огромная и любимая работа, 100%-ная вовлеченность, а не подработка. Недаром говорят: «Если вы думаете, что слишком дорого нанять профессионала , наймите любителя — и всё сразу поймете”.