Мысли о сервисе: сервис и цена

Мне нравится экспериментировать и исследовать разные уровни сервиса.

Иногда специально трачу больше или меньше денег, чтобы понять: должен ли настоящий сервис зависеть от цены, которую платишь?

Остановитесь и для себя ответьте на этот вопрос, основываясь на своём опыте. Так будет интереснее читать последующие размышления на эту тему.

Итак, если говорить о сервисе от сердца, то, на мой взгляд, он не должен зависеть от суммы, которую платишь. Хотя в моей родной Македонии есть пословица: «сколько заплатишь, столько и получишь». Сама часто с этим сталкиваюсь, но по-настоящему сервисоориентированная компания просто не может этим руководствоваться.

В компаниях с грамотной сервисной стратегией клиент не должен чувствовать разницу в отношении сотрудников вне зависимости от уровня продукта или услуги. К сожалению, в реальной жизни только немногим компаниям действительно удаётся этого добиться.

Приведу самый очевидный пример, с которым наверняка большинство сталкивалось – сервисы такси: Uber, Gett, Yandex.  Все они предлагают разные категории автомобилей, и складывается ощущение, что сервисное отношение напрямую зависит от выбранного класса.

Если вы выбираете эконом-вариант, то в 95% случаев на машине не будет никаких опознавательных знаков такси; часто вижу, что задние стёкла тонированные. Водитель часто имеет сильный акцент (иногда мы можем не понять друг друга) и обычно жалуется на политику, погоду или дорожную ситуацию. Музыка в салоне, как правило, на любителя. Одна знакомая сказала, что боится просить водителей переключить станцию — вот и я тоже иногда боюсь.

 

Добавим ещё неприятный запах в салоне и агрессивный стиль вождения, который вызывает либо приступ тошноты, либо серьёзные опасения за свою жизнь. Не помню ни единого раза, когда мне не пришлось бы просить водителя эконом-категории ехать помедленнее — в конце концов, я не настолько спешу.  Однако эти водители искренне верят, что только они знают, как правильно водить автомобиль, а все остальные понятия об этом не имеют. Это типичный опыт экономичного варианта, и я стараюсь пользоваться им только для поездок на короткие расстояния, занимающие не более 10 минут до или от метро.

Двигаемся дальше к категории «комфорт». По моему опыту,  в 70% случаев получаешь автомобиль получше, со знаком такси и с более ответственным водителем. Во всяком случае, они почти всегда  понятно говорят по-русски. Запах в салоне часто терпимый, а иногда и весьма приятный, а вот водители не всегда в хорошем настроении, особенно, если не могут сразу найти место, где вы ждёте.  Если в эконом-категории водители сразу начинают жаловаться на всё, что можно, то тут начинают разговор в 50% случаев.  Если водитель в плохом настроении, то лучше вообще не отвечать. Со мной большинство разговоров начинаются с фразы: «Откуда вы? У вас акцент».

Обычно выбираю эту категорию такси для более дальних расстояний, если плохая погода.

И, наконец, бизнес-класс. Предпочитаю именно его, хотя это и самый дорогой вариант, в три раза дороже эконома. Зато в этой категории у вас точно будет отличный удобный автомобиль, приятный запах в салоне, вода, салфетки и опрятный водитель с хорошими манерами – точно в 90% случаев. Водитель открывает для вас дверь, что ожидаемо для этого класса.

 

Здесь всегда слышишь стандартные сервисные вопросы: какой маршрут предпочитаете; комфортная ли температура в салоне; какую музыку поставить? На этом обычно разговор заканчивается. В этой категории сам водитель не начинает беседу, разве только я сама проявлю инициативу. Поездка комфортная и безопасная – у меня никогда не возникало никаких нареканий к стилю езды. Всегда выбираю эту категорию для поездок в аэропорт и по городу, если еду на важную встречу и мне нужна комфортная обстановка, чтобы сконцентрироваться и настроиться.

Вернёмся к изначальному вопросу: всё же должны ли мы себя по-разному чувствовать, выбирая разные классы продукта или услуги одной и той же компании?

Нет, не должны.

Как для сервисного профессионала, для меня разное отношение в рамках одной компании неприемлемо.  Да, уровень физического комфорта может отличаться (размер и класс автомобиля такси, очередь ожидания в банке или при посадке на самолёт), но это никак не относится к сервисному отношению.

Если у вас нет приоритетной посадки в аэропорту, это не значит, что сотрудник может быть невнимателен, демонстрировать плохое отношение и не быть способным компетентно ответить на ваши вопросы. По-настоящему сервисоориентированные компании стремятся к превосходному сервису на всех уровнях, будь то эконом, комфорт или бизнес-класс, даже если физические условия и отличаются.

А какой у вас опыт с отношением в разных классах внутри одной компании?