СХ во время пандемии Covid-19 — Эмпатия

Говорят, любой кризис —  это большая возможность. Вопрос в том, как вы будете использовать этот кризис, чтобы измениться: станете лучше или наоборот? Я имею в виду и личностный уровень, и уровень организации.   Я наблюдаю за многими компаниями в течение пандемии Covid-19. Могу сказать, что ни одна из компаний, клиентом которых я являюсь (и хорошим,…

Как один сотрудник может испортить впечатление обо всей компании

Честно, жду. Жду этого дня, когда я лично напишу такой крутой пост про пример великолепного, первоклассного сервиса, когда каждый сотрудник, с которым я буду контактировать, будет заботиться о моих потребностях и моих чувствах. И переживать будет за меня, как за себя! А пока что я положу руку на сердце и буду работать над тем, чтобы…

ТЕНДЕНЦИИ И ТРЕНДЫ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ПЕРВОКЛАССНОГО СЕРВИСА, КОТОРЫМ СТОИТ СЛЕДОВАТЬ УЖЕ СЕГОДНЯ

Чтобы стать конкурентоспособными и оставаться в этом статусе, компаниям необходимо использовать новейшие технологии и тенденции взаимодействия с клиентами. Если вы знаете, насколько важен клиентский опыт для счастья ваших клиентов и вашей команды, вы, наверняка, уже используете некоторые тренды. Но, что нужно учесть для того, чтобы подготовиться к 2020 году и ближайшему будущему и оставаться на…

Мысли о сервисе. Самое приятное слово — это собственное имя.

Мне приятно, когда ко мне обращаются по имени, а вам? Это дает мне чувство собственной важности, понимание, что ты живой, что кому-то нужен. В свою очередь, мне и самой приятно обращаться к другим по имени. Использование имени собеседника придаёт живости разговору, помогает выстроить доверие, связь. Я знаю имена девушек, которые работают в аптеке у дома,…

Мысли о сервисе. Завышенные ожидания

Наверное, каждый бывал в ситуации, когда компании, чтобы привлечь вас как клиента, завышают ожидания, используют всевозможные красивые слова, но забывают рассказать о правилах и условиях предложения. А когда что-то идёт не так, всё сводится к информации, «написанной мелким шрифтом», и вашей вине в том, что вы её не прочитали. В последние дни столкнулась с тремя подобными…

Мысли о сервисе. Cервисная культура

Недавно, в процессе анализа сервисной культуры, была ситуация, в которой я звонила в ресторан. По телефону состоялся следующий разговор: «Я бы хотела организовать у вас день рождения.» «Мы предоставим аренду площадки, а вы все можете организовать своими руками.» «А вы можете помочь в организации?» «Ну, да.» А у вас в компании есть сервисная культура? Правда?…

Мысли о сервисе. Развивайте партнерство.

Как приятно, когда компании, с которыми мы сотрудничаем, являются нашими партнерами. Проявляют заботу и принимают действия, которые только улучшают наши взаимоотношения. Представьте себе, насколько сильным был бы ваш бизнес, если бы ваши клиенты считали вашу компанию своим партнером, а не коммерческой организацией, которая им что-то просто продает. Лучший способ добиться этого конкурентоспособного ценного партнерства —…

Мысли о сервисе. А у вас есть эмпатия?

Вчера на одной из встреч говорили про развитие сервисных качеств… одно из таких качеств — это эмпатия. Что такое эмпатия? Сопереживание! Понимание или, еще лучше, умение чувствовать эмоции другого человека. Понимание эмоций других людей является ключевым навыком как в жизни, так и рабочем месте. Это может позволить нам предотвратить и разрешать конфликты, создавать более продуктивные команды…

Мысли о сервисе. Сколько WOW моментов у вас было в жизни?

Вчера на конференции один из спикеров говорил про WOW моменты, что и привело меня к мысли о сервисе… Что такое wow moments? Когда клиент говорит, что это было WOW, значит, что вы превзошли ожидания клиента, предоставили клиентоориентированный сервис. Вы обращаетесь к их потребностям с вниманием и любовью и, честно, это для многих неожиданно. Потому что…

Мысли о сервисе.В повышение качества сервиса (опыт клиента) или повышение продаж?

Если был бы выбор… Во что лучше вкладываться? В повышение качества сервиса (опыт клиента) или повышение продаж? Если вы меня спросите, то уже, наверное, знаете ответ…. Вчера на форуме я ожидала, что на нашей сессии по работе с персоналом будет еще больше людей, чем на предыдущей сессии по продажам. Удивилась, что людей больше интересует, как…