Вчера на одной из встреч говорили про развитие сервисных качеств… одно из таких качеств — это эмпатия. Что такое эмпатия? Сопереживание! Понимание или, еще лучше, умение чувствовать эмоции другого человека. Понимание эмоций других людей является ключевым навыком как в жизни, так и рабочем месте. Это может позволить нам предотвратить и разрешать конфликты, создавать более продуктивные команды…
Вчера на конференции один из спикеров говорил про WOW моменты, что и привело меня к мысли о сервисе… Что такое wow moments? Когда клиент говорит, что это было WOW, значит, что вы превзошли ожидания клиента, предоставили клиентоориентированный сервис. Вы обращаетесь к их потребностям с вниманием и любовью и, честно, это для многих неожиданно. Потому что…
Если был бы выбор… Во что лучше вкладываться? В повышение качества сервиса (опыт клиента) или повышение продаж? Если вы меня спросите, то уже, наверное, знаете ответ…. Вчера на форуме я ожидала, что на нашей сессии по работе с персоналом будет еще больше людей, чем на предыдущей сессии по продажам. Удивилась, что людей больше интересует, как…
Утро понедельника началось с телефонного разговора. Всего нескольких вопросов достаточно, чтобы понять, есть ли в компании сервисная стратегия или постоянно используются таблетки быстрого действия. Calendar of Customer Service Activities (Сервисный календарь) У вас в компании такой есть? В этот календарь включаются мероприятия, которые необходимо проводить в течение года, чтобы гарантировать, что все сотрудники компании находятся на…
Поразмышляю о том, как часто компании описывают себя и своё видение красивыми словами, но по факту это никак не отражается в предложении (продуктах и сервисах) и не транслируется сотрудниками, что прямо отражается на клиентоориентированном сервисе. По пути из Греции домой в Македонию остановились в месте с красивой многолетней (с 1928 года!) историей, в котором есть…
В этом блоге хочу поразмышлять о том, как работают отзывы. О том, что каждый клиент ищет своё и по-своему оценивает полученный опыт, а компании, к сожалению, не всегда реагируют на отзывы. История из жизни. По некоторым причинам не смогла заранее запланировать отпуск. В поиске лучшего варианта остановилась на Ситонии, одном из полуостровов Халкидики в Греции.…
Всегда удивляюсь тому, что собственники бизнеса или генеральные менеджеры в надежде сэкономить нанимают «специалистов с опытом», а потом приходят и жалуются, что деньги потрачены, а результата нет. И уже не верят после работы таких вот «профессионалов» о повышении качества сервиса. Сегодня был следующий разговор с одной компанией: — Был у нас тренер, специалист с 20-тилетним…
Очень часто, когда получаю запрос на обучение первоклассному сервису, особенно для персонала, напрямую взаимодействующего с клиентами, поражаюсь тому, как в ежедневной работе мы упускаем столько важного. Мы даже не прислушиваемся к контактному персоналу, когда те рассказывают, почему в некоторых случаях не удается демонстрировать первоклассный сервис. Я всегда повторяю, что первоклассный сервис – это не…
Фокус — один из главных навыков эффективности Я много раз спрашивала себя, как у меня в самолете получается сделать в 2 раза больше работы, прочитать больше страниц, поставить в отправку на много больше писем, чем обычно на земле. Иногда даже уставшая, возвращаясь из командировки я остаюсь более сконцентрированной в самолёте и успеваю больше. Ответ простой: интернета…
7 уроков, которым научил меня 2017 и которые сделали меня счастливее ✨ Научилась быть благодарной. С помощью КА-планера я начала благодарить каждый прожитый день. Я стала намного счастливее, поняв, что у меня в жизни столько всего, за что можно быть благодарной. Теперь я получаю еще больше удовольствия от жизни. ✨ Счастье зависит только от нас самих. Никто…
English