Как один сотрудник может испортить впечатление обо всей компании

Честно, жду. Жду этого дня, когда я лично напишу такой крутой пост про пример великолепного, первоклассного сервиса, когда каждый сотрудник, с которым я буду контактировать, будет заботиться о моих потребностях и моих чувствах. И переживать будет за меня, как за себя!

А пока что я положу руку на сердце и буду работать над тем, чтобы люди стали добрее, заботливее, начали чувствовать других.
Не смотря на эпоху диджитализации, общение с живыми людьми все еще играет важную роль в предоставлении сервиса. Особенно, когда мы пытаемся сделать этот сервис запоминающимся и выдающимся.

И в такие моменты, как ниже, всего один сотрудник может испортить впечатление обо всей компании и запустить цепочку событий, в которых понимаешь, как важно нам постоянно учиться, совершенствоваться и быть добрее.

12 января 2020 года сделала заказ матраса во, вроде бы, очень крутой компании-лидере рынка. Но сейчас понимаю, что ЛИДЕРЫ ТАК СЕБЯ НЕ ВЕДУТ!

Я хотела сделать заказ онлайн, но, так как не смогла найти информацию об утилизации старого матраса, позвонила им на общий номер. В этот раз оператор все хорошо сделала и предупредила, что матраса нет на складе и его доставят через 10 дней. Я подтвердила.

И вот вчера, 3 февраля, я вспомнила, что матрас мне до сих пор не привезли, хотя прошло уже 23 дня.
Звоню на горячую линию… и 18 минут жду, чтобы кто-то ответил на мой звонок. А время – это самый дорогой ресурс.
На фоне играла музыка без каких-либо голосовых заметок, что мой звонок очень важный, но все операторы заняты и мой звонок – следующий в очереди. Даже такой момент облегчил бы ожидание.

На 15 минуте ожидания я вспомнила, что можно написать в поддержку через чат на сайте.
Но тут ответил оператор, и сотрудник безразлично ответил, что мой заказ будет готов только 10 февраля.
На мой вопрос, почему они не позвонили и не предупредили, это же 30 дней, а не 10, в трубку ответили, что могут быть задержки на производстве, которые они не контролируют.

На мою просьбу извиниться, а не искать оправдания, сотрудник с жесткой иронией ответил «Ну, извините!».
В это же время в чате сотрудник пишет, что матрас вообще-то готов, просто к нему ждут чехол и, если сделать его замену, то заказ доставят 6-7 февраля. По телефону эту информацию мне поленились сказать.

Аккуратно с отношениями и общением: немало компаний выросли и рухнули…рано или поздно!

Отношения решают все! И, если Вы хотите улучшить отношения не только в коллективе и с клиентами, но и в личной жизни, Анета Коробкина с радостью проведет для Вас тренинг по мотивам обучения у гуру сервиса Джона Шоула по предоставлению первоклассного сервиса через выстраивание отношений.

Анета является сертифицированным тренером по программам Джона Шоула, поэтому напишите нам для того, чтобы узнать подробности обучения.