В этом блоге хочу поразмышлять о том, как работают отзывы.  О том, что каждый клиент ищет своё и по-своему оценивает полученный опыт, а компании, к сожалению, не всегда реагируют на отзывы.
История из жизни. По некоторым причинам не смогла заранее запланировать отпуск. В поиске лучшего варианта остановилась на Ситонии, одном из полуостровов Халкидики в Греции. Одним из моих критериев был отель на первой линии, но оказалось, что в Халкидики не такой уж большой выбор отелей 5*, особенно в последний момент. В итоге, просмотрев все доступные варианты на Booking.com, остановилась на отеле 4* с оценкой 8,9. Быстро пробежалась по отзывам («Fabulous!» — «Великолепно!»), вчитываться не стала, раз у отеля такая высокая оценка.
Основываясь на своём опыте, могу выделить следующие плюсы и минусы отеля:
+ Расположение действительно идеальное;
+ Номера отличные;
+ Территория небольшая, но грамотно использован каждый уголок;
— Море отлично выглядит на фотографиях, но доступ к нему неудобный, каменный пляж, но внутри большой плоский камень, который не очень удобен для людей в возрасте, хотя детям нравится;
— Еда невкусная, выбор маленький, нет a la carte ресторана.

Задумалась: как так получилось, что отель с такой едой и неудобным доступом к морю имеет оценку 8,9 на Booking.com?

Снова открыла сайт и уже внимательно начала читать отзывы, а не просто общие оценки. О последних:
— Выбор блюд маленький, еда невкусная, а общая оценка на сайте — 10;
— Выход к морю неудобный, камни, а общая оценка на сайте —  10;
— Выбор еды плохой, а оценка — 9,6;
— Напитки и кофе ужасны,  а оценка — 9,6.

Мораль: всегда читайте текст отзывов. Почти в каждом отзыве было написано, что еда и доступ к морю в отеле не оправдывают ожидания.

Наверное, этим клиентам были важнее другие критерии, возможно, клиентоориентированный сервис, раз уж они поставили отелю высокие оценки, а может, роль сыграли приятные воспоминания об отпуске.

И вопрос к отелю: почему после многочисленных негативных отзывов о еде вы до сих пор не поменяли шеф-повара?

Добавить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные для заполнения поля помечены *

Отправить