English
Вчера на конференции один из спикеров говорил про WOW моменты, что и привело меня к мысли о сервисе…
Что такое wow moments?
Когда клиент говорит, что это было WOW, значит, что вы превзошли ожидания клиента, предоставили клиентоориентированный сервис. Вы обращаетесь к их потребностям с вниманием и любовью и, честно, это для многих неожиданно. Потому что много раз чувствуем, что нам только продают, а не хотят лояльности, а лояльность — это выражение вашей заинтересованности в человеке и его потребности. Или как я бы сказала «любовь».
WOW Moments могут быть запланированными заранее, или придуманными заранее. Тут очень большую роль играет команда и ее креативность. Раз в 6 месяцев стоит делать creative hub, в котором будут штормиться идеи для wow моментов. То, что мы можем сделать для клиентов в понятных ситуациях.
Но вот где вызовы… что делать, когда не понятная ситуация?
Вот тут и есть место для самых крутых WOW моментов… Но для того, чтобы эти моменты были, нужно развивать культуру сервиса, давать возможность сотрудникам принять решения и думать в первую очередь о клиенте.
Недавно мне отправили ситуацию, в которой спросили, а что бы я сделала? Или как бы я поступила?
Ситуация:
“В отель приехала семья, с ребенком, ребенок заболел, температура 39-40. Семья решает улететь домой, чтобы лечить ребенка дома. Перед отъездом семья приходит в гестрелейшнз и, ругаясь, просит вернуть все деньги, которые они заплатили за отдых, мотивируя это тем, что ребенок заразился именно в отеле. После этого улетают и пишут множественные гневные отзывы на отель.
Как было бы правильно поступить в данной ситуации, на момент визита в гестрелейшнз и теперь?”
Мой ответ:
В таких ситуациях, я всегда говорю поставить себя на место гостя, надо почувствовать их боль и сделать так, что бы она ушла. Думаете, они хотели, чтобы отдых испортился… некоторые люди копят год для 10 дней отпуска в году.
Второй вопрос, сколько таких гостей у вас, которые прерывали отпуск из-за болезни? 1-2%?
И особенно, когда это дети! Не дай Бог что-то более серьезное могло произойти….
Что лучше, сейчас заработать 100 тысяч, но испортить репутацию, и в глазах гостя терять человечность?
Или потерять сейчас 100 тысяч, но в будущем заработать 1 миллион?
Поэтому я бы предприняла следующие шаги:
- Посвятила бы больше внимания и вовлеченности нашего врача и отдела по работе с гостями. Чайник, лимон, чай, игрушка для ребенка;
- Если ситуация не улучшилась, дала бы рекомендации пойти в клинику и отправить сотрудника с ними (ещё лучше, если вы как отель, имеете там знакомого врача и гость понимает, что может доверять, наверное, одна из причин, почему гости решили улететь — потому что никому не доверяли);
- Если гости решили улететь, потому что у ребёнка 39-40 тем., вы должны понимать, что родители в этот момент находятся в стрессовом состоянии и могут сказать и сделать не обдуманные поступки;
- Я бы предложила переоформить даты отдыха без никакой доплаты — какая-то гарантия, что гости вернутся к нам;
- Предложить вернуть деньги за те дни, которые они не проживали;
- Если они ни чем не согласны — вернуть деньги.
(Тут только сотрудник, который напрямую общается с гостем, может сказать, что делать, так как он видит эмоции и переживания гостя).
В любой ситуации необходимо позаботиться о их комфортном прибытии в аэропорт, подарить маленький подарок ребёнку с пожеланием выздоровления (с использованием его имени) и с пожеланием вернуться заново в ваш отель.
Сделать звонок гостю через 2-3 дня узнать, как ребенок чувствует себя.
А еще я бы отправила и открытку, и игрушку с фото нашего отеля и пожеланием, что ждем их снова.
Такие действия запоминаются на всю жизнь!
Такие действия — это WOW моменты, и точно и гости вернутся и порекомендуют ваш отель своим знакомым. Когда причина – здоровье, особенно детей, это очень деликатная тема, особенно для вас как семейного отеля.
