English
Утро понедельника началось с телефонного разговора. Всего нескольких вопросов достаточно, чтобы понять, есть ли в компании сервисная стратегия или постоянно используются таблетки быстрого действия.
Calendar of Customer Service Activities (Сервисный календарь)
У вас в компании такой есть? В этот календарь включаются мероприятия, которые необходимо проводить в течение года, чтобы гарантировать, что все сотрудники компании находятся на одной волне, когда речь идет об обслуживании клиентов и повышении клиентоориентированности сотрудников.
Пример того, как могут выглядеть такие мероприятия:
— Ежегодно. Проводите собрание для всех сотрудников, чтобы убедиться, что ваше видение обслуживания клиентов едино для всей компании. Обсуждайте инновации, изменения, технологии – каждый новый год должен быть лучше, чем предыдущий. Вовлекайте сотрудников, поощряйте их вносить предложения по улучшению сервиса – это все положительно влияет на эффективность работы команды.
— Ежеквартально. Планируйте проведение ежеквартальных встреч на всех уровнях компании, чтобы напомнить сотрудникам о концепции обслуживания клиентов. Выделяйте и признавайте сотрудников, которые обеспечивают первоклассное обслуживание.
— Ежемесячно. Анализируйте все сервисные показатели. Проводите индивидуальные встречи с каждым членом команды, чтобы обсудить видение обслуживания клиентов вашей компании. Определите проблемные области в обслуживании клиентов и работайте над тем, чтобы их исправить. Организуйте онлайн- и офлайн-обучение для сотрудников, чтобы улучшить сервисные навыки в разных отделах.
— Еженедельно. Отслеживайте отзывы клиентов, чтобы определить зоны для развития и улучшения компании. Проводите еженедельные встречи с персоналом, чтобы обсудить существующие сервисные проблемы. Составьте расписание еженедельных тренингов по сервису обслуживания клиентов на уровне команды.
— Ежедневно. Будьте примером идеального обслуживания для ваших сотрудников. Предоставляйте членам команды индивидуальную обратную связь, которая поможет усилить общее сервисное видение компании. Убедитесь, что у сотрудников есть ресурсы, необходимые для быстрого решения различных ситуаций при обслуживании клиентов.
— Ежеминутно. Напоминайте сотрудникам и практикуйте Mindfulness, Love, Kindness.
Может, мне стоит устроить открытый тренинг по сервису и о пошаговом построении культуры первоклассного сервиса?
