English
Недавно, в процессе анализа сервисной культуры, была ситуация, в которой я звонила в ресторан. По телефону состоялся следующий разговор:
«Я бы хотела организовать у вас день рождения.»
«Мы предоставим аренду площадки, а вы все можете организовать своими руками.»
«А вы можете помочь в организации?»
«Ну, да.»
А у вас в компании есть сервисная культура? Правда?
Ну, давайте посмотрим…
Что такое сервисная культура?
Культура, в которой сотрудники коллективно думают о предоставлении выдающегося сервиса, принимают шаги и действуют для достижения самого высокого уровня сервиса и понимают, как и почему они это делают.
Многие компании ошибаются, обучая сотрудников клиентоориентированности, не имея представления и определения своей уникальной культуры — Service philosophy, создав видение обслуживания клиентов.
Особенно это заметно после полного анализа сервисной культуры. Это не как многие думают — тайный гость, это полный inside-out analysis из 12 пунктов и отчета на 30 страниц.
А также выводы и рекомендации.
