Мысли о сервисе. А у вас есть эмпатия?

Вчера на одной из встреч говорили про развитие сервисных качеств… одно из таких качеств — это эмпатия.

Что такое эмпатия? Сопереживание! Понимание или, еще лучше, умение чувствовать эмоции другого человека. Понимание эмоций других людей является ключевым навыком как в жизни, так и рабочем месте. Это может позволить нам предотвратить и разрешать конфликты, создавать более продуктивные команды и улучшать наши отношения с коллегами и клиентами.

Можно ли развивать эмпатию? Конечно, можно. Но много из этого заложено у нас еще с детства и особенно под влиянием родителей, но эмпатию можно развить, если человек этого реально хочет и понимает пользу.

Если несколько видов эмпатии….

• Когнитивное сопереживание (Cognitive Empaty)
  Когнитивная эмпатия, также известная как «восприятие перспективы», это в основном способность поставить себя на место другого человека и увидеть его перспективы. Это позволяет вам поставить себя на место другого человека, но не обязательно понимать его эмоции. Это, однако, не совсем соответствует определению эмпатии. Когнитивная эмпатия — это больше о мыслях, а не чувствах.
• Эмоциональное сопереживание (Emotional Empaty)
  Эмоциональная эмпатия – это, когда вы буквально ощущаете эмоции другого человека. Этот вид эмпатии может быть подавляющим. Люди с сильными эмпатическими наклонностями могут погрузиться в проблемы или боль других людей, иногда нанося ущерб их собственному эмоциональному благополучию.
• Сострадательное сопереживание (Compationate Empaty)
  Cочувствующая эмпатия — это то, что мы обычно понимаем под эмпатией: чувствовать чью-то эмоцию и предпринимать действия, чтобы помочь. Подобно сочувствию, сострадание — это забота о ком-то, но с дополнительным движением к действиям, чтобы смягчить проблему.
• Сострадательная эмпатия — это тип эмпатии, который обычно наиболее уместен.

Как правило, люди, которые хотят или нуждаются в вашей эмпатии, нуждаются не только в том, чтобы вы поняли (когнитивная эмпатия), и они, конечно, не нуждаются в вас, чтобы просто почувствовать их боль или, что еще хуже, разрыдаться рядом с ними (эмоциональный эмпатия).