Мне приятно, когда ко мне обращаются по имени, а вам? Это дает мне чувство собственной важности, понимание, что ты живой, что кому-то нужен. В свою очередь, мне и самой приятно обращаться к другим по имени. Использование имени собеседника придаёт живости разговору, помогает выстроить доверие, связь. Я знаю имена девушек, которые работают в аптеке у дома,…
Наверное, каждый бывал в ситуации, когда компании, чтобы привлечь вас как клиента, завышают ожидания, используют всевозможные красивые слова, но забывают рассказать о правилах и условиях предложения. А когда что-то идёт не так, всё сводится к информации, «написанной мелким шрифтом», и вашей вине в том, что вы её не прочитали. В последние дни столкнулась с тремя подобными…
Недавно, в процессе анализа сервисной культуры, была ситуация, в которой я звонила в ресторан. По телефону состоялся следующий разговор: «Я бы хотела организовать у вас день рождения.» «Мы предоставим аренду площадки, а вы все можете организовать своими руками.» «А вы можете помочь в организации?» «Ну, да.» А у вас в компании есть сервисная культура? Правда?…
Как приятно, когда компании, с которыми мы сотрудничаем, являются нашими партнерами. Проявляют заботу и принимают действия, которые только улучшают наши взаимоотношения. Представьте себе, насколько сильным был бы ваш бизнес, если бы ваши клиенты считали вашу компанию своим партнером, а не коммерческой организацией, которая им что-то просто продает. Лучший способ добиться этого конкурентоспособного ценного партнерства —…
Вчера на одной из встреч говорили про развитие сервисных качеств… одно из таких качеств — это эмпатия. Что такое эмпатия? Сопереживание! Понимание или, еще лучше, умение чувствовать эмоции другого человека. Понимание эмоций других людей является ключевым навыком как в жизни, так и рабочем месте. Это может позволить нам предотвратить и разрешать конфликты, создавать более продуктивные команды…
Вчера на конференции один из спикеров говорил про WOW моменты, что и привело меня к мысли о сервисе… Что такое wow moments? Когда клиент говорит, что это было WOW, значит, что вы превзошли ожидания клиента, предоставили клиентоориентированный сервис. Вы обращаетесь к их потребностям с вниманием и любовью и, честно, это для многих неожиданно. Потому что…
Если был бы выбор… Во что лучше вкладываться? В повышение качества сервиса (опыт клиента) или повышение продаж? Если вы меня спросите, то уже, наверное, знаете ответ…. Вчера на форуме я ожидала, что на нашей сессии по работе с персоналом будет еще больше людей, чем на предыдущей сессии по продажам. Удивилась, что людей больше интересует, как…
«Лидер — это тот, кто знает путь, идет путем и показывает путь.» Джон Максвелл Сегодняшнюю реальность часто называют VUCA-миром, то есть изменчивым (volatile), неопределенным (uncertain), сложным (complex) и неоднозначным (ambiguous). Для того, чтобы оставаться на шаг впереди своих конкурентов и лидировать в вопросах предоставления первоклассного сервиса Анета создала новую программу “Сервисное лидерство в VUCA-мире”. Она…
29-30 октября в Крыму прошел очередной туристкий форум «Открытый Крым», который собрал профессионалов индустрии не только Крыма, но и других регионов России. Анета Коробкина выступила в качестве спикера на данном форуме, а перед выступлением дала интервью для телеканала Крым 24 о том, какие возможности развития туризма есть в Крыму и, почему важно системно работать над…
21-23 октября в Москве прошел Форум открытых инноваций, который посетила Анета Коробкина. Форум «Открытые инновации» — ключевая международная площадка для обсуждения глобальных технологических трендов, обмена опытом и презентации новейших решений. Третий год подряд Форум проходит на территории Инновационного центра «Сколково». По словам Анеты, такие форумы дают мотивацию развиваться, учиться, креативить и придумывать новые способы внедрение и обучение сервису…
English