Мысли о сервисе. Сервисный календарь

Утро понедельника началось с телефонного разговора. Всего нескольких вопросов достаточно, чтобы понять, есть ли в компании сервисная стратегия или постоянно используются таблетки быстрого действия. Calendar of Customer Service Activities (Сервисный календарь) У вас в компании такой есть? В этот календарь включаются мероприятия, которые необходимо проводить в течение года, чтобы гарантировать, что все сотрудники компании находятся на…

Мысли о сервисе. Несоответствие заявленных слов и реальности

Поразмышляю о том, как часто компании описывают себя и своё видение красивыми словами, но по факту это никак не отражается в предложении (продуктах и сервисах) и не транслируется сотрудниками, что прямо отражается на клиентоориентированном сервисе. По пути из Греции домой в Македонию остановились в месте с красивой многолетней (с 1928 года!) историей, в котором есть…

Мысли о сервисе…. «Каждый клиент ищет своё»

В этом блоге хочу поразмышлять о том, как работают отзывы.  О том, что каждый клиент ищет своё и по-своему оценивает полученный опыт, а компании, к сожалению, не всегда реагируют на отзывы. История из жизни. По некоторым причинам не смогла заранее запланировать отпуск. В поиске лучшего варианта остановилась на Ситонии, одном из полуостровов Халкидики в Греции.…

О профессионализме…

Всегда удивляюсь тому, что собственники бизнеса или генеральные менеджеры в надежде сэкономить нанимают «специалистов с опытом», а потом приходят и жалуются, что деньги потрачены, а результата нет. И уже не верят после работы таких вот «профессионалов» о повышении качества сервиса. Сегодня был следующий разговор с одной компанией: —  Был у нас тренер, специалист с 20-тилетним…

Мысли о сервисе… «Надо любить клиентов»

На протяжении всей своей карьеры я постоянно слышу: «Надо любить клиентов», это же всё время слышат и сервисные сотрудники. Но можно ли, постоянно повторяя эту мантру, научить персонал действительно любить клиентов? Мне кажется, на деле редко эта «любовь» искренняя и настоящая, как и сервис. И потом, можно ли полюбить другого, не полюбив, в первую очередь,…