СХ во время пандемии Covid-19 — Эмпатия

Говорят, любой кризис —  это большая возможность. Вопрос в том, как вы будете использовать этот кризис, чтобы измениться: станете лучше или наоборот? Я имею в виду и личностный уровень, и уровень организации.

 

Я наблюдаю за многими компаниями в течение пандемии Covid-19. Могу сказать, что ни одна из компаний, клиентом которых я являюсь (и хорошим, лояльным клиентом!),  ничего не сделала в этот период, чтобы превратить меня в бренд-амбассадора.  Наоборот, одна компания почти потеряла меня как клиента… я все еще думаю, оставаться с ними или нет.

 

В нескольких постах я расскажу о случаях, произошедших со мной в эти несколько месяцев, со своими мыслями и идеями о том, как развивать Customer Value, а не только Product Value.  Я уверена, что у бизнеса еще есть время, чтобы правильно сейчас выстроить работу с клиентами. Работая над Customer Value Development, вы делаете свою компанию прибыльной на долгое время вперед.

 

 

Есть качество, которое важно в ежедневной работе с клиентами, но во время пандемии оно просто НЕОБХОДИМО, чтобы сохранить клиентов. Я говорю об ЭМПАТИИ.

 

Сейчас многие находятся в состоянии стресса, испытывают тревожность и даже панику. Самое страшное состояние для мозга — неизвестность. Потеряю или сохраню работу? Заболею вирусом или нет? Заболеют ли мои близкие? Смогу ли путешествовать? Что будет с моими сбережениями? Крутом неизвестность!

Такое состояние приводит к постоянным эмоциональными колебаниям. К сожалению, большинство людей не знают, как с этим справляться.

Вот здесь-то эмпатия и выходит на первый план —  когда вы понимаете, чувствуете состояние своего клиента и действуете так, чтобы помочь, чтобы спасти клиента.

 

Хочу задать вопрос: сколько клиентов вы спасли? Сколько клиентов вас сегодня поблагодарили и сказали: “Вы меня спасли ☺” ?

 

Кажется, все знают об эмпатии, но почему-то немногие ее используют.  Если честно, не люблю публично рассказывать о компаниях, которые делают необдуманные шаги, не боясь потерять клиентов. Хотя, может, все-таки стоит   открыто упоминать их названия, как думаете?

Приведу несколько ситуаций, которые со мной произошли во время самоизоляции.

 

 

Недавно звонит оператор связи (телеком).

 

— Добрый день… Вам удобно говорить? Я звоню из компании _____.

— Да, добрый день. Слушаю вас.

Девушка начинает рассказывать о пакетах тв-услуг. Я тут же останавливаю ее, спрашиваю:

— Анна, а вы спросили меня, хочу ли я услышать о ваших предложениях, или вы просто начали читать свой скрипт?

• Я же спросила, есть ли у вас время.

— Да, об этом вы спросили, но не спросили, хочу ли я прослушать информацию о тв-пакетах. Я в принципе почти не смотрю телевизор, поэтому для меня эта информация неактуальна.

Дальше сотрудница продолжаете разговор:

— А вы знакомы с Алексеем Сергеевичем?

— А при чем тут Алексей Сергеевич?

— Договор оформлен на него, и я хотела бы поговорить с ним.

— Вы думаете, если я не хочу слушать ваше предложение, то Алексей Сергеевич захочет? Анна, спасибо за звонок и до свидания.

 

P.S.  Из хорошего: благодаря звонку поняла, что следует переоформить договор с бывшего мужа на себя. А раз уж договор всё-равно переделывать, то хорошо бы изучить предложения других провайдеров. Все-таки иногда смотрю пару каналов- NatGeoWild, Traveling, History и AnimalPlanet.

 

Какое-то время назад у текущего провайдера пропал мой любимый канал NatGeoWild, и я вспомнила ту ситуацию тоже…Возможно, вы помните  эту  историю, я ей делилась.  Тогда мне пришлось потратить 40 минут на телефонный звонок с компанией, чтобы понять, куда делся канал.

 

Если бы, дорогой мой провайдер, у вас была сохранена эта информация, снова бы появился этот канал или какой-то похожий…Если бы вы проявили эмпатию (“Понимаем ваше состояние сейчас”)… Такие предложения были бы правильны с точки зрения Customer Value Development. Но увы. Последнее, что хочется слушать во время пандемии (да и не только) — это звонки от сотрудников-роботов, тараторящих свои скрипты. Уж тогда автоматизируйте этот процесс, живые люди для этого точно не нужны.

 

Через 30 минут позвонил еще один сотрудник из этой компании,  на этот раз напрямую спросив, можно ли  услышать Алексея Сергеевича ☺ .

“Вы уже звонили, и я дала вам ответ.”

 

 

А через день мне позвонил еще один сотрудник этой компании. В отсутствии терпения меня точно не обвинишь,  у меня просто ангельское терпение. ☺

 

— Добрый день. Я звоню из компании _____. Могу ли я поговорить с Алексеем Сергеевичем?

— Добрый день.  А насчет чего вы хотите поговорить?

— Я хочу предложить наши тв-пакеты.

— Нет, спасибо, вы уже звонили и предлагали. Я сказала, что не смотрю телевизор.

— Наверное, потому что там нет ничего интересного,  одна политика.

— Наталья, а откуда вы знаете, что мне интересно? Вы меня об этом спросили?

— В наших пакетах услуг есть много интересного для семей. Спорт, сериалы, детские каналы.  Думаем, что во время пандемии это будет для вас интересно.

• Наталья, если бы вы работали с клиентами правильно, вы бы знали, что я смотрю и что мне интересно. А у вас нет обо мне никакой информации.
• Вообще я бы хотела поговорить с Алексеем, так как договор оформлен на его имя.

— А что, если вы его так и не услышите? Сколько ещё вы будете мне звонить?

— А вы можете принять решение?

— Ну, если вы звоните на мой телефон по этому вопросу, как вы думаете? Наверное, могу.

— Сейчас во время самоизоляции мы понимаем, что вам как девушке, хочется смотреть что-то интересное… Поэтому мы предлагаем…

— Так, Наталья, остановитесь, пожалуйста.  Еще раз повторяю: если бы вы знали, что мне интересно смотреть, наш разговор выглядел бы иначе. Пожалуйста, запишите в своей системе, что я смотрю только Animal Planet, History и NatGeoWild. Когда у вас появится что-то в этом ключе, позвоните мне, а если снова позвоните мне со своими скриптами, я точно перестану быть вашим клиентом.

 

 

Выводы. Самое интересное, что в этих скриптах были слова “мы понимаем” ( как бы эмпатия)  и “пандемия” ( отражение текущей ситуации).

Но без понимания того, что именно нужно каждому клиенту, всё это не работает.

Кто-то любит спорт, кто-то сериалы, кто-то хочет готовить в этом период — не существует “стандартного” варианта, который подойдет всем.

 

Почему так тяжело задавать правильные вопросы, начинать разговор с заботы, а не с продажи? Почему я должна слушать вас, а вы меня, дорогой провайдер, не хотите и не пытаетесь услышать?

 

Если бы звонок начался совсем с другого:

“Я вижу, что вы смотрите такие-то каналы. Сейчас у нас появилось несколько новых каналов этой же тематики. Предлагаем вам попробовать эти каналы первые две недели бесплатно, и ,если вам понравится, то далее стоимость подключения составит …”

Или:

“В нашей системе вижу, что вы недавно спрашивали про канал NatGeoWild. Он у нас снова появился. В период пандемии мы подключим его вам бесплатно, а я с 1 июня он будет стоить…”

 

Такой подход меня бы заинтересовал. Мне бы хотелось пообщаться с сотрудником, ведь я бы поняла, что я ценный клиент, компания знает, что мне нужно, и в это сложное время заботится обо мне, предлагая бесплатные услуги. Именно так и строятся отношения с клиентами и  Long Life Customer Value.