Предоставление первоклассного сервиса выходит за рамки гостиничной и ресторанной индустрии, все больше распространяясь на все сферы, в которых задействована коммуникация с людьми. Фитнес-индустрия – одна из таких. В условиях постоянно развивающейся фитнес-отрасли очень важно не только привлечь клиента, но и сделать его лояльным своему клубу, бренду, персоналу. Как предоставление первоклассного сервиса повлияет на фитнесс-индустрию расскажет…
Второй год подряд Анета Коробкина выступает в рамках конференции по туризму и гостеприимству в рамках Welcome to Georgia Tourism Awards. В рамках выступления Анета рассказала о важности построения культуры сервиса в заведении, и как можно это пошагово. В мероприятии приняло более 450 участников со всей Грузии из разных индустрий: гостиничной, транспортной, туристической и других. Также…
Мысли о сервисе: cервис и программы лояльности Сколько раз вас спрашивали: “У вас есть наша карта?“ Если честно, из всех программ лояльности я лучше всего понимаю, как работает программа “Аэрофлота”. Это неудивительно, ведь я обожаю путешествовать и часто пользуюсь этой авиалинией. А вы понимаете, как работают программы лояльности? Недавно выбросила около 40 пластиковых карт…
Мысли о сервисе: cервис и коммуникация У меня недавно был день рождения — поздравления приходили по стольким каналам, что можно запутаться! Надеюсь, никого не пропустила и всем ответила. С некоторым удивлением обнаружила новый тренд — поздравления в Facebook Stories, к этому теперь тоже нужно привыкнуть. Итак, каналы коммуникации, через которые я получила поздравления, включают: 1.…
Мысли о сервисе: с днем рождения Как и любой современный человек, я подписана на рассылки от совершенно разных компаний и сайтов — от сервисов такси до фитнес-клубов. На свой день рождения традиционно получила имейлы-поздравления от всех этих компаний со стандартными (и, надо признаться, безликими) пожеланиями. Однако было и приятное удивление — неожиданно человечное и клиентоориентированное…
Мысли о сервисе: ожидания vs реальность В сервисной индустрии мы всё время повторяем: чтобы иметь лояльных клиентов, нужно превосходить их ожидания! Давайте разберемся, что это значит в реальности. Превосходить ожидания — это, прежде всего, удивлять клиентов. Это значит, делать для них что-то лучше, быстрее, удобнее, но, ни в коем случае, не хуже, чем есть. Важно понимать,…
Мысли о сервисе: бейджи с именами Недавно была на встрече в одном хорошем ресторане известной сети и заметила, что ни у хостесс, ни у официанта, ни у администратора нет именных бейджей. При встрече они так же не представлялись. То ли это мода такая, то ли бюджета нет, не знаю, в чем дело. В мире обслуживания…
Мысли о сервисе: сервис и цена Мне нравится экспериментировать и исследовать разные уровни сервиса. Иногда специально трачу больше или меньше денег, чтобы понять: должен ли настоящий сервис зависеть от цены, которую платишь? Остановитесь и для себя ответьте на этот вопрос, основываясь на своём опыте. Так будет интереснее читать последующие размышления на эту тему. Итак, если говорить…
Мысли о сервисе: полномочия сотрудников Нереалистично говорить про достижение высокого уровня сервиса, если у сотрудников нет возможности принимать решения и действовать, когда возникает тот или иной вопрос. Это часть сервисной стратегии компании, которая называется employee empowerment. Empowerment – это предоставление сотрудникам возможности и права принимать решение в моменте, вместо того, чтобы каждый раз спрашивать разрешения…
Мысли о сервисе: первоклассный сервис Часто, когда получаю запрос на обучение первоклассному сервису, особенно для контактного персонала, поражаюсь тому, как в ежедневной работе мы упускаем столько важного. Мы даже не прислушиваемся к сотрудникоам, напрямую работающим с клиентами, когда те рассказывают, почему в некоторых случаях не удается демонстрировать первоклассный сервис. Не уставю повторять, первоклассный сервис –…
English