Мысли о сервисе: cервис и программы лояльности

Мысли о сервисе: cервис и программы лояльности Сколько раз вас спрашивали: “У вас есть наша карта?“ Если честно, из всех программ лояльности я лучше всего понимаю, как работает программа “Аэрофлота”. Это неудивительно, ведь я обожаю путешествовать и часто пользуюсь этой авиалинией. А вы понимаете, как работают программы лояльности?   Недавно выбросила около 40 пластиковых карт…

Мысли о сервисе: cервис и коммуникация

Мысли о сервисе: cервис и коммуникация У меня недавно был день рождения — поздравления приходили по стольким каналам, что можно запутаться! Надеюсь, никого не пропустила и всем ответила. С некоторым удивлением обнаружила новый тренд — поздравления в Facebook Stories, к этому теперь тоже нужно привыкнуть. Итак, каналы коммуникации, через которые я получила поздравления, включают: 1.…

Мысли о сервисе: с днем рождения

Мысли о сервисе: с днем рождения Как и любой современный человек, я подписана на рассылки от совершенно разных компаний и сайтов — от сервисов такси до фитнес-клубов. На свой день рождения традиционно получила имейлы-поздравления от всех этих компаний со стандартными (и, надо признаться, безликими) пожеланиями. Однако было и приятное удивление — неожиданно человечное и клиентоориентированное…

Мысли о сервисе: ожидания vs реальность

Мысли о сервисе: ожидания vs реальность В сервисной индустрии мы всё время повторяем: чтобы иметь лояльных клиентов, нужно превосходить их ожидания! Давайте разберемся, что это значит в реальности. Превосходить ожидания — это, прежде всего, удивлять клиентов. Это значит, делать для них что-то лучше, быстрее, удобнее, но, ни в коем случае, не хуже, чем есть.  Важно понимать,…

Мысли о сервисе: бейджи с именами

Мысли о сервисе: бейджи с именами Недавно была на встрече в одном хорошем ресторане известной сети и заметила, что ни у хостесс, ни у официанта, ни у администратора нет именных бейджей. При встрече они так же не представлялись. То ли это мода такая, то ли бюджета нет, не знаю, в чем дело. В мире обслуживания…

Мысли о сервисе: сервис и цена

Мысли о сервисе: сервис и цена Мне нравится экспериментировать и исследовать разные уровни сервиса. Иногда специально трачу больше или меньше денег, чтобы понять: должен ли настоящий сервис зависеть от цены, которую платишь? Остановитесь и для себя ответьте на этот вопрос, основываясь на своём опыте. Так будет интереснее читать последующие размышления на эту тему. Итак, если говорить…

Мысли о сервисе: полномочия сотрудников

Мысли о сервисе: первоклассный сервис Часто, когда получаю запрос на обучение первоклассному сервису, особенно для контактного персонала, поражаюсь тому, как в ежедневной работе мы упускаем столько важного. Мы даже не прислушиваемся к сотрудникоам, напрямую работающим с клиентами, когда те рассказывают, почему в некоторых случаях не удается демонстрировать первоклассный сервис. Не уставю повторять, первоклассный сервис –…

Мысли о сервисе: первоклассный сервис

Мысли о сервисе: первоклассный сервис Часто, когда получаю запрос на обучение первоклассному сервису, особенно для контактного персонала, поражаюсь тому, как в ежедневной работе мы упускаем столько важного. Мы даже не прислушиваемся к сотрудникоам, напрямую работающим с клиентами, когда те рассказывают, почему в некоторых случаях не удается демонстрировать первоклассный сервис. Не уставю повторять, первоклассный сервис –…

focus-1

Фокус — один из главных навыков эффективности

Фокус — один из главных навыков эффективности Я много раз спрашивала себя, как у меня в самолете получается сделать в 2 раза больше работы, прочитать больше страниц, поставить в отправку на много больше писем, чем обычно на земле. Иногда даже уставшая, возвращаясь из командировки я остаюсь более сконцентрированной в самолёте и успеваю больше. Ответ простой: интернета…

spasibo

Уроки благодарности

Уроки благодарности Жить в сумасшедшем мире – это очень интересно, но, в то же время и опасно. Быть постоянно в чувстве,  что мы где-то опаздываем, не успеваем, что всегда недостаточно денег и времени, а также постоянно в мыслях, что кто-то живет лучше чем мы. В мире где нам все доступно и многое воспринимается нами как…